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Archiv verlassen und diese Seite im Standarddesign anzeigen : Anrufbeantworter und die Callcenter



FSnyder
26.01.2008, 11:34
Hi,

Das bedeutet also, dass ich mit meiner "Else" (Hallo-Box) den "armen" CCAs sogar noch einen Gefallen tue? :eek:
Die zählt ja sicher als Anrufbeantworter und damit nicht als Nettokontakt, als der ich persönlich ihnen die Quote versauen würde, da ich mir am Telefon nichts aufschwatzen lasse?
Da muss ich mir doch glatt mal überlegen, ob ich Else (zumindest vorüber gehend) in den Urlaub schicke; so lange bis diese ***piiiiieeeeeeep*** (war ich selber!) von der Berliner Wirtschaftskanzlei wieder aufdringlich werden.

Grüße
Snyder

ColdCaller
26.01.2008, 11:59
Normalerweise wählt der Agent nicht mehr "von Hand", das übernimmt der Dialer, das heisst Headset auf, auf Start drücken und der Agent bekommt den Kunden auf´s Headset und den Monitor gelegt.

Der Dialer schliesst Anrufbeantworter oder andere technischen Teile, die weder am Monitor, noch auf des Agents Ohren etwas verloren haben zu ca. 95% aus.

Im Schnitt bekommt ein Agent 3-4 mal die Woche etwas unerwünschtes auf´s Headset gelegt, fast immer Anrufbeantworter, man kann eigentlich gar nicht sagen, warum das hin und wieder vorkommt, ist einfach so.

Im Grossen und Ganzen betrachtet leistet so ein Dialer schon hervorragende Arbeit, die Abschlussquote ist um mehr als 100% höher, man leistet mit einem kleinen 10 Mann Büro das gleiche, wozu man früher 25 Leute benötigt hat, was sich sowohl auf die Rendite des jeweiligen Standortes, als auch auf den Verdienst der Agenten sehr positiv auswirkt.

Technisch ausgereift sind die aber erst seit ca. einem Jahr.

Unkerich
26.01.2008, 12:57
Aber wie kann ein Anrufbeantworter erkannt werden ? Der AB meldet sich wie ein normaler Mensch am Telefon. Wartet dieses Programm bis zum Piep? Bis dahin hat ein normaler Mensch schon aufgelegt.
Das wäre schon interessant zu wissen.

Unkerich

ColdCaller
26.01.2008, 13:11
Keine Ahnung, ich programmier die Dialer nicht, Fakt ist aber, dass ca. 95% der Anrufbeantworter erkannt und aus der Leitung geschmissen werden.

Wenn einer durchkommt geben das die Agenten per Mausklick ein und der Programmierer faselt irgendwas von Filtern, die angepasst werden müssen :confused:

PS: Achja, die werden schon erkannt, bevor der Text überhaupt erst losgeht!

FSnyder
26.01.2008, 13:34
Hi,


Keine Ahnung, ich programmier die Dialer nicht, Fakt ist aber, dass ca. 95% der Anrufbeantworter erkannt und aus der Leitung geschmissen werden.

PS: Achja, die werden schon erkannt, bevor der Text überhaupt erst losgeht!

Das würde mich aber mal brennend interessieren, wie DAS realisiert wird!
Wenn mein AB ran geht, dann überlegen sogar meine besten Kumpels/Freunde/Bekannten, ob ich das "live" bin, oder ob es der AB ist.:D
Bei meiner "Else" wissen sie es........ :p

Grüße
Snyder
PS: Vor einiger Zeit hatte ich einen Anruf drauf (mein AB bittet nach meiner unverfänglichen Meldung um das Hinterlassen einer freundlichen Nachricht): "Hier kommt keine freundliche Nachricht; ich mag Dich nicht!" Da wird wohl nicht nur der Dialer auf meinen AB reingefallen sein...........:clown:

Goofy
26.01.2008, 13:40
Da muss noch nicht einmal Spracherkennung dahinter sein. Es ist z.B. so, dass ein Anrufbeantworter immer gleich in ganzen Sätzen zu babbeln beginnt: "guten Tag. Sie sind mit dem Anschluß ..... verbunden. Leider bin ich gerade nicht...".

Ein Mensch "in natura" meldet sich dagegen immer nur mit "Hallo", "Ja?", und/oder der Nennung seines Namens. Das sind nur wenige Worte.

Allein das könnte schon ein Kriterium für die Dialersoftware sein. Wenn die Software erkennt, dass ein längerer Monolog folgt, stellt sie nicht zum CCA durch. Wenn beim Abheben jedoch nur ein paar kurze Worte gesprochen werden, wird durchgestellt. Sowas dürfte nicht allzu schwer zu programmieren sein.

ColdCaller
26.01.2008, 14:07
Wie bereits erwähnt, es wird erkannt, bevor überhaupt der Text gesprochen wird, quasi in der Sekunde des "Abhebens".

Goofy
26.01.2008, 15:40
Dann gibt es vielleicht bei den ABs bestimmte Schaltklicks oder Signale, die das Ohr nicht registriert, die der Dialer aber auswerten kann.

Unkerich
26.01.2008, 15:43
Dann komme ich nicht umhin den Hersteller meines Automaten zu kontaktieren, das ist für mich sehr von Interesse.

ColdCaller
26.01.2008, 16:08
Dann gibt es vielleicht bei den ABs bestimmte Schaltklicks oder Signale, die das Ohr nicht registriert, die der Dialer aber auswerten kann.

Das ist sogar sicher so, der angerufene Kunde merkt ja auch nicht, dass er von einem Dialer angerufen wird, wenn der Agent mit dem Kunden verbunden ist hört er maximal das erste Wort des Kunden nicht, nachdem der abgehoben hat undsich meldet, das muss in einem Sekundenbruchteil verifiziert werden, sonst würde es nicht funktionieren.

Don Promillo
26.01.2008, 16:33
Ein Mensch "in natura" meldet sich dagegen immer nur mit "Hallo", "Ja?", und/oder der Nennung seines Namens. Das sind nur wenige Worte.

Ich hatte meinen Fritzcard AB auch einmal so eingestellt,
dass statt der Standard Ansage nur ein "Hallo" (Damenstimme) kommt.
Als Piepton hatte ich noch einmal "Haalloo!" (Damenstimme).
Danach hatte ich die Aufzeichnungsdauer auf 500 Sekunden gestellt.
Wenn CCAs anriefen frugen sie meistens: "Spreche ich mit Frau ..(mein Nachname)?
Danach legten sie auf.
Einmal funktionierte das Trennen der Leitung wohl nicht und der AB zeichnete
Hintergrundtelefonate anderer CCAs auf.
Inzwischen mag die Technik so fortschrittlich sein, dass der AB vorab erkannt wird,
und erst gar nicht zum CCA durchgestellt wird.
Vielleicht liegt es auch daran, dass viele ABs sofort abheben,
Menschen jedoch erst nach ein paar Freizeichen.
Aber wie die AB Erkennung funktioniert würde mich auch mal interessieren..

Wenn niemand abhebt:
Wie viele Freizeichen wartet eigentlich ein CCA bis er wieder auflegt?
Oder bekommen alle CCAs erst das Gespräch aufgeschaltet,
wenn sich an der Gegenstelle ein Opfer gemeldet hat?

Gruß Don Pr.

FSnyder
26.01.2008, 18:29
Hi,

Auch wenn es jetzt "technisch" (und damit OT) wird........
Ein AB (meiner jedenfalls) geht nicht sofort, sondern erst nach einer bestimmten Zahl von Rufzeichen ran; daran kann es also nicht liegen.
Einen bestimmten "Einschaltton" haben die neuen, elektronischen, Anrufbeantworter nicht mehr. Bei dem uralten "Panasonic" (mit Kassette) meiner Eltern z.B. hat man das Anziehen der Kopfträgerbrücke an das Band ganz deutlich gehört.
Dieses Kriterium fällt also bei den neuen Geräten auch aus.......
Bleibt nur die Auswertung des "Monologs" (wäre die Erklärung dafür, dass der CCA das erste Wort bzw. die ersten 2-3 Sekunden nicht hört, da der Dialer diese Zeit zur Auswertung braucht).

Ich muss zugeben, mein Meldetext ist ein bissl fies, da er sich genau so wie ich mich normaler Weise melde (Hallo, PAUSE, leider der falsche Zeitpunkt......)

Das kann kein Dialer auswerten. :)

Grüße
Snyder

gia
26.01.2008, 21:27
Hi,

Das bedeutet also, dass ich mit meiner "Else" (Hallo-Box) den "armen" CCAs sogar noch einen Gefallen tue? :eek:


Du tust den Agenten vielleicht einen Gefallen, weil die Verkaufsquote so nicht beeinträchtigt wird. Auf der anderen Seite ist es für die Call-Center-Betreiber so, dass nur erreichte Kunden sich wirklich lohnen - denn nur diesen Kunden kann man etwas verkaufen ;-). Je mehr Kunden also nicht erreicht werden können, desto weniger wirtschaftlich sind dann die angerufenen Adressen. Also tust du auch dir selbst damit einen Gefallen, weil deine Telefonnummer nicht erreicht werden kann und irgendwann nicht mehr zur Anwahl selektiert wird, wenn das CC schlau ist ;-).

FSnyder
26.01.2008, 21:51
Hi,

Wenn der AB bzw. meine "Else" rangehen, dann ist die Nummer existent und wird auch "erreicht". Damit bleibt sie potentiell interessant.
In letzter Zeit ist es nun so (die CCs "lernen" anscheinend), dass sich die Anrufversuche zum überwiegenden Teil in die Nachmittags- und Abendstunden verlegt haben, also dann, wenn die Wahrscheinlichkeit höher ist, die "arbeitende Bevölkerung" zu erwischen.
Tagsüber war es mir völlig wurscht, da ich nur die leeren Anrufe auf dem AB löschen musste, aber so beginnt es wieder zu nerven. Vor Allem, wenn ich während des Abendessens gestört werde. :eek:
Mal sehen, ich werde mir wohl doch ab und zu wieder den Spaß gönnen..........

Grüße
Snyder

Elfriede
26.01.2008, 23:02
Wie viele Freizeichen wartet eigentlich ein CCA bis er wieder auflegt?
Oder bekommen alle CCAs erst das Gespräch aufgeschaltet,
wenn sich an der Gegenstelle ein Opfer gemeldet hat?.
Nicht der CCA wählt, sondern der Dialer.

Dialer-System
(Auch Computer-Aided-Dialing oder Automatic-Dialer genannt)
Sie baut nach einem vorgegebenen Plan selbständig Gespräche auf und leitet sie an freie Agents weiter. [...]
# Power- und Predicitive-Dialer bauen dagegen selbständig Outbound-Gespräche nach festgelegten Anruflisten auf und leiten nur angenommene Anrufe an die Agents weiter, da sie Besetztzeichen und Anrufbeantworter erkennen.
http://www.superbons.de/superbon-glossar-d.html

Die Erkennung des AB:
http://www.das-asterisk-buch.de/stable/applikationen-amd.html

FSnyder
27.01.2008, 11:53
Hi,

Ahhhhhja, cool!
Jetzt weiß ich, weshalb meine Else mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit als AB erkannt wird, mein AB aber nicht. *grins*
Die Erkennung der Länge des Meldetextes ist IMHO der problematischste Teil bei dieser Geschichte. Wer sich da ausführlich ("Ja hallo hier ist Müllermeierwallersdorf zu Appelsaft") meldet, der fliegt sehr wahrscheinlich als AB raus........

Grüße
Snyder

BaphSlayah
28.01.2008, 21:02
Hmmm könnte es nicht evtl auch an den ISDN Merkmalen von AB's liegen?

also wenn ich einen Anrufbeantworter an die ISDN Anlage anschließe kann ich ja auswählen ob es ein AB oder Telefon ist, evtl. kann diese Kennung ausgelesen werden...

Goofy
28.01.2008, 21:08
Wahrscheinlich ist es ein Mix aus mehreren Kriterien. So ähnlich wie beim Bayes-Spamfilter wird dann eine statistische Wahrscheinlichkeit berechnet.

FSnyder
29.01.2008, 12:42
Hi,


Hmmm könnte es nicht evtl auch an den ISDN Merkmalen von AB's liegen?

Nö, das hat damit nix zu tun. Als Kriterium für das ISDN-Protokoll gibt es nur "Telefon" oder "FAX".
Ich habe außerdem einen analogen Anschluss......... ;)



also wenn ich einen Anrufbeantworter an die ISDN Anlage anschließe kann ich ja auswählen ob es ein AB oder Telefon ist, evtl. kann diese Kennung ausgelesen werden...

Das hast Du auch bei einer analogen Telefonanlage. Hängt damit zusammen, dass man dann in der Programmierung freigeben kann, dass ein anderer Teilnehmer dem AB das Gespräch, nachdem er rangegangen ist, "wegnehmen" darf, was bei einem Telefon nicht der Fall ist.

Die Kriterien sind doch bei "asterisk" sehr gut beschrieben. Zeit nach der Rufannahme, Länge des "Meldetextes", Pause nach dem ersten Melden.
Wenn man da einen Spruch auf dem AB hat, der ziemlich genau so ist, wie man sich für gewöhnlich meldet (bei mir kommt z.B.: "Hallo"; PAUSE; "leider der falsche Zeitpunkt......"), dann ist die Chance sehr groß, dass man diesen Filter veräppelt und beim (hoffentlich genervten :p ) CCA landet.

Grüße
Snyder

Frankobiano
16.02.2008, 12:03
Also was auf der verlinkten Seite zu dem AMD Skript steht ist sehr interessant, bestimmte Dinge können aber bei menschlichen CCAs nicht immer überprüft werden...

Zum Beispiel die Länge des Ansagetextes, das dürften nur ganz ganz wenige als Kriterium haben, denn man muss sich mal vorstellen, wie es für den CCA wäre, wenn er bei keinem Telefonat vor Gesprächsaufnahme hören kann, ob der Gesprächspartner männlich oder weiblich ist, da der Dialer erst durchstellt, wenn am anderen Ende nicht mehr als 8 Worte gesagt werden...Bei Meinungsumfragen geht das noch, aber bei Verkaufsgesprächen ist dann schon der Anfang blöd, wenn erstmal gefragt werden muss ob mit Mann oder Frau gesprochen wird, oder wenn erstmal nur Hallo? gesagt wird um eine Reaktion zu bekommen...


Bei den manchen modernen Dialern gibt es auch schon die Möglichkeit den Stimmverlauf zu analysieren, die meisten sprechen ein "Hallo" für den Anrufbeantworter anders aus, als ein "Hallo" zur Begrüssung...

FSnyder
16.02.2008, 12:50
Hi,


.......denn man muss sich mal vorstellen, wie es für den CCA wäre, wenn er bei keinem Telefonat vor Gesprächsaufnahme hören kann, ob der Gesprächspartner männlich oder weiblich ist,.....

Es wird nur normaler Weise nur kurz geprüft, ob ein längerer Ansagetext kommt oder ob sich jemand meldet. Deshalb landen ja (fast) alle CCs auf meinem AB, da der sich exakt so meldet wie ich, wenn ich zu Hause bin......

Ich melde mich (wenn ich nicht meine "Else" vorschicke :D ) bei Anrufen ohne Nummer generell nur mit einem ganz knappen "Hallo".
Dann warte ich, was passiert. Bei den CCs wird dann einen Moment gewartet, ob noch etwas kommt (könnte ja ein AB sein). Wenn nicht, kommt die vorsichtige Frage: "Guten Tag, mein Name ist blablabla, spreche ich mit XXXXXX?"

Je nach dem wie es mich packt :clown: mache ich dann so weiter wie mein AB (falle ihnen mit "Leider niemand zu Hause...." ins Wort), dann wird sofort aufgelegt oder ich erkläre ihnen, dass ich gerade nicht zu sprechen bin.
Die meisten CCAs kapieren es nicht........

Grüße
Snyder

Schnabelland
18.02.2008, 13:46
...das dürften nur ganz ganz wenige als Kriterium haben, denn man muss sich mal vorstellen, wie es für den CCA wäre, wenn er bei keinem Telefonat vor Gesprächsaufnahme hören kann, ob der Gesprächspartner männlich oder weiblich ist...

Da dem CCA üblicherweise die Daten des Angerufenen vorliegen, ist ihm das Geschlecht i.d.R. daraus bekannt, oder er kann es zu 95% am Vornamen ablesen (fremdländische Namen evtl. ausgenommen, z.B. ist im finnischen "Pekka" ein männlicher und "Pirkko" ein weiblicher Vorname, während man in Deutschland einen auf -a endenden Namen eher als weiblich und einen auf -o endenden Namen eher als männlich einsortieren würde) - ist also nicht das große Problem...

Nach meiner Erfahrung kommt es allerdings regelmäßig vor, dass der CCA meine Meldung nicht hört - vermutlich aufgrund eines solchen "Anrufbeantworter-Filters" - da viele ColdCalls so ablaufen:
- Ich melde mich MIT NAMEN(!), und zunächst mal ist für ca. 3 Sekunden gar nichts zu hören.
- Danach kommt dann das Sprüchlein "Einen schönen guten Tag, mein Name ist Nervender ColdCaller (schnell und unverständlich ausgesprochen), spreche ich mit Herrn/Frau Vorname Schnabelland?"

Daraus folgere ich, dass der CCA meine Begrüßung aufgrund des Anrufbeantworter-Filters NICHT gehört hat, und zwar aus folgenden Gründen:
1.) Ich habe mich doch namentlich gemeldet, er müsste also wissen, dass er wirklich mit mir spricht. Da er meine Meldung nicht gehört hat, fragt er nach!
2.) Ich trage einen ziemlich seltenen und unbekannten Vornamen, den man sowohl für männlich, als auch für weiblich halten könnte, und die CCA haben da schon regelmäßig mein Geschlecht in der Begrüßung falsch angegeben ==> da der CCA meine Meldung nicht gehört hat, kann er nicht beurteilen, ob er mit einem Mann oder einer Frau spricht!