Rechtfertigungsversuche von Cold Callern
Vorbemerkung
Ich habe diesen Thread eröffnet, um darin die häufigsten Rechtfertigungsversuche von CCA in allgemeiner Form zusammen zu tragen. Dazu gibt es dann - ebenfalls in allgemeiner Form - die üblichen Stellungnahmen, die die vorgebrachten Argumente der CCA zerlegen.
Dieser Thread soll mittelfristig in einen Wiki-Artikel münden. Daher sind Eure Ergänzungen und Kritiken auf jeden Fall willkommen. Ich poste die Beiträge in thematischen Blöcken, für jeden Block ein eigenes Posting (insgesamt kommen noch 14 oder 15). Bitte macht Euch die Mühe, die Zitat-Funktion sinnvoll zu nutzen und nicht einfach nur eine Antwort anzuhängen, andernfalls wird die Diskussion sehr schnell unübersichtlich. Danke!
Mittwoch
Grundsätzliches zu Kaltanrufen
Unter einem Kaltanruf bzw. einem Cold Call versteht man die telefonische Kontaktaufnahme eines Unternehmens zu einem möglichen Kunden, ohne das eine Geschäftsbeziehung zwischen beiden besteht. Man nennt diesen Vorgang Kaltakquise: Potentielle Kunden werden gezielt angesprochen in der Hoffnung, das daraus eine Geschäftsbeziehung entsteht.
In den Bereich der Kaltakquise fallen auch Haustürgeschäfte – der allseits bekannte Staubsaugervertreter und dergleichen. Wo Haustürgeschäfte allerdings in einem bestimmten Rahmen zulässig sind, sind Kaltanrufe in Deutschland gesetzwidrig, wie weiter unten ausführlich dargelegt wird.
In den letzten Jahren steigt die Zahl der Beschwerden über Kaltanrufe. Dies kann man nicht zuletzt daran ablesen, dass der Bereich 2.3 Telefon-Spam des Antispam-ev.de-Forums derjenige mit den mit Abstand häufigsten neuen Beiträgen und Antworten ist.
Nicht nur deshalb hat sich de Antispam e.V. als Verbraucherschutzverein die Bekämpfung von Kaltanrufen als eines seiner Ziele gesetzt. Neben der Aufklärungsarbeit gehört dazu auch das Einwirken auf die Politik (zusammen mit anderen Verbraucherschutzorganisationen). Nicht zuletzt an der Novellierung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb sieht man, dass diese Bemühungen Früchte tragen.
Grundsätzliches zu Call Centern
In Unternehmen, mit denen die Kunden häufig oder sogar hauptsächlich telefonisch in Kontakt treten, gibt es in der Regel eigene Abteilungen mit speziell geschulten MitarbeiterInnen, die diese Kontakte abwickeln. Neudeutsch hat sich für solche Abteilungen der Begriff Call Center etabliert. Eine dort arbeitende Person nennt sich Call Center Agent - abgekürzt CCA.
Nun hält nicht jedes Unternehmen ein eigenes Call Center vor, statt dessen übernehmen spezialisierte Dienstleister diese Aufgabe. Der weitaus größte Teil dieser Dienstleister arbeitet gesetzeskonform, d.h. sie tätigen keine Kaltanrufe. Von daher sind pauschale Verurteilungen von Call Centern und Call Center Agents unsinnig.
Leider muss man aber auch feststellen, dass es in dieser Branche einige schwarze Schafe gibt, die dann doch Kaltanrufe tätigen. Wenn hier im Forum über Call Center und Call Center Agents diskutiert wird, so sind damit in der Regel diese schwarzen Schafe gemeint.
Nicht selten kommen die in diesem Thread behandelten Rechtfertigungsversuche von Personen, die mehr oder weniger direkt zugeben, in einem zweifelhaften Call Center zu arbeiten oder gearbeitet zu haben.
Warum sind Kaltanrufe Spam?
Wie bereits weiter oben gesagt, soll die Kaltakquise per Telefon neue Kunden gewinnen. Man erhält per Telefon unaufgefordert Angebote von Waren und Dienstleistungen. Die Anrufe sind demnach (auch) werblicher Natur. Der ursprünglich nur für E-Mails verwendete Begriff Spam kann also auch auf Kaltanrufe übertragen werden.
Eine weitere Parallele zwischen E-Mail-Spam und Telefon-Spam wird deutlich, wenn man die Art der angebotenen Waren und Dienstleistungen betrachtet. Bei beiden Formen sind die Angebote häufig von sehr zweifelhaftem Charakter. Während bei E-Mail-Spam zum Teil illegale Waren angeboten werden (Pillen und dergleichen), nutzen KaltanruferInnen vielfach Lücken und Undeutlichkeiten in Gesetzen, um z.B. Zeitungsabonnements oder eine Lotterieteilnahme zu verkaufen oder sonst wie längerfristige Verträge unter zu schieben. Eine weitere Variante ist der Kaltanruf mit einem (meist automatisiert abgespielten) Gewinnversprechen mit dem Ziel, den Angerufenen zum Rückruf unter einer teuren Mehrwertnummer zu bewegen.
Als drittes Indiz für die Charakterisierung von Kaltanrufen als Spam sind die typischen Versuche, die Herkunft zu verschleiern. KaltanruferInnen unterdrücken in der Regel die Übermittlung Ihrer Rufnummer, so dass es im Nachhinein schwierig ist, nachzuweisen, dass man einen Kaltanruf von einem bestimmten Unternehmen bekommen hat. In der Regel ist dazu eine Fangschaltung erforderlich.
Kaltanrufe an Privatleute sind illegal!
Betrachten wir als Erstes das unsinnigste aller Rechtfertigungsargumente:
Zitat:
Zitat von Rechtferigungsversuch
Kaltanrufe an Privatleute sind in Deutschland erlaubt.
Es gibt diverse sehr eindeutige Urteile zu Kaltanrufen, die diese als illegal charakterisieren. Die meisten davon stützen Ihre Argumentation (unter anderem) auf das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Im Folgenden wird das UWG nach dieser Quelle zitiert.
Dieses Gesetz wurde zuletzt Ende 2008 umfassend überarbeitet, wobei auf Druck der Verbraucherschutzverbände in die Novelle viele Formulierungen übernommen wurden, die sich mehr oder weniger eindeutig auf Kaltanrufe beziehen.
Zitat:
Zitat von Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, Fassung vom 22.12.2008
§ 3 Verbot unlauterer geschäftlicher Handlungen
[…]
(2) Geschäftliche Handlungen gegenüber Verbrauchern sind jedenfalls dann unzulässig, wenn sie nicht der für den Unternehmer geltenden fachlichen Sorgfalt entsprechen und dazu geeignet sind, die Fähigkeit des Verbrauchers, sich auf Grund von Informationen zu entscheiden, spürbar zu beeinträchtigen und ihn damit zu einer geschäftlichen Entscheidung zu veranlassen, die er andernfalls nicht getroffen hätte. […]
Kaltanrufe im eingangs geschilderten Sinne zielen auf die Herstellung eines Kundenverhältnisses ab. KaltanruferInnen nötigen den Angerufenen ihr Angebot auf.
Die im Gesetz beschriebene spürbare Beeinträchtigung der Fähigkeit des Verbrauchers, sich auf Grund von Informationen zu entscheiden, liegt dabei schon in der Situation des Telefongesprächs begründet. Die/Der Angerufene wird (in der Regel) unangekündigt im häuslichen Umfeld kontaktiert, zumeist in ihrer/seiner Freizeit. Man kann also in keinem Fall davon ausgehen, dass die/der Angerufene auf ein Verkaufsgespräch vorbereitet ist. Das gilt natürlich nicht nur für die Situation eines Verkaufsgesprächs, sondern auch und insbesondere für den Gegenstand des Gesprächs. Eine geschäftliche Entscheidung basiert daher in fast allen Fällen auf den einseitigen Informationen, die die/der Angerufene von der/dem KaltanruferIn erhält. Dass diese einseitig sind, steht außer Frage, ebenso wie die Tatsache, das die/der Angerufene während des Telefonats keine Möglichkeit hat, sich unabhängig Informationen zu beschaffen.
Zitat:
Zitat von Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, Fassung vom 22.12.2008
§ 4 Beispiele unlauterer geschäftlicher Handlungen
Unlauter handelt insbesondere, wer
1. geschäftliche Handlungen vornimmt, die geeignet sind, die Entscheidungsfreiheit der Verbraucher oder sonstiger Marktteilnehmer durch Ausübung von Druck, in menschenverachtender Weise oder durch sonstigen unangemessenen unsachlichen Einfluss zu beeinträchtigen;
2. geschäftliche Handlungen vornimmt, die geeignet sind, geistige oder körperliche Gebrechen, das Alter, die geschäftliche Unerfahrenheit, die Leichtgläubigkeit, die Angst oder die Zwangslage von Verbrauchern auszunutzen;
3. den Werbecharakter von geschäftliche Handlungen verschleiert;
[…]
Das erste Beispiel unterstreicht nochmal die Anwendbarkeit des UWG auf Kaltanrufe, in denen häufig zu Entscheidungen gedrängt wird („Sie müssen sich jetzt gleich entscheiden, morgen gibt es das Angebot nicht mehr.“).
§ 4 benennt auch noch einen weiteren Aspekt, der auf viele Kaltanrufe zutrifft: Im Forum finden sich reichlich Schilderungen, dass die spürbare Beeinträchtigung der Fähigkeit zur freien Entscheidung auch durch psychologische Tricks herbei geführt wird. So zielen sehr viele Kaltanrufe auf leicht beeinflussbare Personen wie Senioren ab. Die Gutgläubigkeit wird dabei schamlos ausgenutzt, z.T. unter Vorspieglung falscher Tatsachen. Beispielhaft sei hier genannt, dass KaltanruferInnen vorgeben, man unterstütze durch den Erwerb einer Ware oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung karitative Zwecke.
Einige weitere Beispiele für derartige Taktiken werden im Gesetz ausdrücklich benannt:
Zitat:
Zitat von Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, Fassung vom 22.12.2008
§ 3 Verbot unlauterer geschäftlicher Handlungen
[…]
(3) Die im Anhang dieses Gesetzes aufgeführten geschäftlichen Handlungen gegenüber Verbrauchern sind stets unzulässig.
[…]
Anhang
Unzulässige geschäftliche Handlungen im Sinne des § 3 Abs. 3 sind
[...]
7. die unwahre Angabe, bestimmte Waren oder Dienstleistungen seien allgemein oder zu bestimmten Bedingungen nur für einen sehr begrenzten Zeitraum verfügbar, um den Verbraucher zu einer sofortigen geschäftlichen Entscheidung zu veranlassen, ohne dass dieser Zeit und Gelegenheit hat, sich auf Grund von Informationen zu entscheiden;
[…]
12. unwahre Angaben über Art und Ausmaß einer Gefahr für die persönliche Sicherheit des Verbrauchers oder seiner Familie für den Fall, dass er die angebotene Ware nicht erwirbt oder die angebotene Dienstleistung nicht in Anspruch nimmt;
[…]
16. die Angabe, durch eine bestimmte Ware oder Dienstleistung ließen sich die Gewinnchancen bei einem Glücksspiel erhöhen;
17. die unwahre Angabe oder das Erwecken des unzutreffenden Eindrucks, der Verbraucher habe bereits einen Preis gewonnen oder werde ihn gewinnen oder werde durch eine bestimmte Handlung einen Preis gewinnen oder einen sonstigen Vorteil erlangen, wenn es einen solchen Preis oder Vorteil tatsächlich nicht gibt, oder wenn jedenfalls die Möglichkeit, einen Preis oder sonstigen Vorteil zu erlangen, von der Zahlung eines Geldbetrags oder der Übernahme von Kosten abhängig gemacht wird;
[…]
19. eine unwahre Angabe über die Marktbedingungen oder Bezugsquellen, um den Verbraucher dazu zu bewegen, eine Ware oder Dienstleistung zu weniger günstigen Bedingungen als den allgemeinen Marktbedingungen abzunehmen oder in Anspruch zu nehmen;
[…]
Auf die besonderen Umstände von Kaltanrufen und die damit dabei häufig genutzte gezielte Manipulation der Angerufenen geht auch nochmal der § 5a ein:
Zitat:
Zitat von Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, Fassung vom 22.12.2008
§ 5a Irreführung durch Unterlassen
[…]
(2) Unlauter handelt, wer die Entscheidungsfähigkeit von Verbrauchern im Sinne des § 3 Abs. 2 dadurch beeinflusst, dass er eine Information vorenthält, die im konkreten Fall unter Berücksichtigung aller Umstände einschließlich der Beschränkungen des Kommunikationsmittels wesentlich ist.
[…]
Der bei Weitem wirksamste Paragraph des UWG, der ganz eindeutig auf Spam im allgemeinen und Kaltanrufe im Besonderen abzielt, ist §7:
Zitat:
Zitat von Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, Fassung vom 22.12.2008
§ 7 Unzumutbare Belästigungen
(1) Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.
(2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen
1. bei Werbung unter Verwendung eines in den Nummern 2 und 3 nicht aufgeführten, für den Fernabsatz geeigneten Mittels der kommerziellen Kommunikation, durch die ein Verbraucher hartnäckig angesprochen wird, obwohl er dies erkennbar nicht wünscht;
2. bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung;
3. bei Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine, eines Faxgerätes oder elektronischer Post, ohne dass eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorliegt, oder
4. bei Werbung mit einer Nachricht, bei der die Identität des Absenders, in dessen Auftrag die Nachricht übermittelt wird, verschleiert oder verheimlicht wird oder bei der keine gültige Adresse vorhanden ist, an die der Empfänger eine Aufforderung zur Einstellung solcher Nachrichten richten kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.
[…]
Es dürfte wohl nur eine unbedeutende Minderheit in der deutschen Bevölkerung die Werbung durch Kaltanrufe wünschen. Anders ist jedenfalls weder die starke Beteiligung an den entsprechenden Diskussionen hier im Forum noch die deutliche Medienpräsenz des Themas zu erklären. Es darf also angenommen werden, dass einE KaltanruferIn weiß, dass die/der Angerufene mit hoher Wahrscheinlichkeit „diese Werbung nicht wünscht.“ Das legt den Verdacht des vorsätzlichen Verstoßes gegen Absatz (1) sehr nahe.
Hier sei auch nochmal die gängige Praxis von KaltanruferInnen hingewiesen, mit unterdrückter Übermittlung der Rufnummer anzurufen, was ausdrücklich einen Verstoß gegen Absatz (2) Nummer 4 darstellt.
Fazit: Kaltanrufe an Privatleute sind in Deutschland illegal!
Bemerkung: Bei geschäftlichen Telefonanschlüssen ist die Rechtslage etwas anders. Da hier im Forum vornehmlich Beschwerden über Kaltanrufe auf Privatanschlüssen diskutiert werden, wird auf auf das Antispam-Wiki verwiesen: 
Werbeanrufe an Gewerbebetriebe
Die Seriosität von Call Centern
Offenbar um eine Abgrenzung von grauen Schafen von den schwarzen Schafen vorzunehmen, wird hin und wieder mit der Seriosität von Call Centern argumentiert:
Zitat:
Zitat von Rechtfertigungsversuch
Unser Call Center ist seriös. Wir sind Mitglied im Branchenverband … Bei uns gibt es deswegen keine Anrufe ohne Zustimmung.
Nach der hier im Forum gängigen Meinung ist ein Call Center nur dann als seriös zu bezeichnen, wenn es überhaupt keine Kaltanrufe tätigt. Mag sein, dass einige solcher Call Center in Branchenverbänden organisiert sind.
Die Mitgliedschaft in einem solchen Verband ist deswegen allerdings auf keinen Fall ein Garant für die Seriosität im o.g. Sinne. Und das selbst dann, wenn der Branchenverband seinen Mitgliedern Kaltanrufe untersagt. In der Regel ist die Behauptung, man sei Mitglied im Verband XY, nur sehr schwer nachzuprüfen.
Zitat:
Zitat von Rechtfertigungsversuch
Die Telefonnummern der von uns Angerufenen werden zufällig erzeugt. Deswegen sind wir seriös.
Es ist unerheblich, woher ein Call Center die Nummer eines Angerufenen hat. Solange seine Zustimmung nicht vorliegt (siehe oben), ist der Kaltanruf illegal. Zufällig erzeugte Nummern sind also kein Zeichen von Seriosität.
Zitat:
Zitat von Rechtfertigungsversuch
Es gibt da die Liste …, in die kann man sich eintragen. Wir rufen die Leute, die in dieser Liste stehen, nicht an. Deswegen sind wir seriös.
Das Totschlagargument der Anti-Werbung-Listen, deren prominenteste wohl die Robinsonliste sein dürfte. Was allen diesen Listen gemein ist, ist der Ansatz der Beweislastumkehr: Dem Verbraucher wird vorgegaukelt, man könne ja durch Eintragung in die Liste signalisieren, keine Werbung (und damit auch keine Kaltanrufe) zu wollen; ansonsten gehe man davon aus, man habe nichts gegen Werbeanrufe. Das widerspricht, wie bereits oben dargestellt, der aktuellen Rechtslage. Die/Der KaltanruferIn bleibt in der Nachweispflicht des Einverständnisses.
Einen Eintrag in solche Listen sollte man auch deswegen nicht in Betracht ziehen, weil man dort in der Regel sehr viele persönliche Daten von sich preisgibt. Es gibt keine Garantie dafür, dass die dort hinterlegten Informationen nicht von Werbetreibenden für weitere Werbung genutzt werden, schließlich werden solche Listen ja von der Werbewirtschaft betrieben.
Im Gegensatz z.B. zu Großbritannien gibt es hier in Deutschland keine gesetzliche Grundlage für eine solche Negativliste. Solange diese nicht besteht, sind solche Listen als sehr kritisch anzusehen.
Zitat:
Zitat von Rechtfertigungsversuch
Wenn uns jemand sagt, nicht mehr angerufen werden zu wollen, dann rufen wir sie/ihn nicht mehr an.
Vom Grundsatz her sicherlich sehr löblich. Wieso geht dann aber die Zahl der Kaltanrufe nicht merklich zurück? Ein sehr großer Teil der Betroffenen hat nach eigener Aussage hier im Forum klar und deutlich angegeben, nicht mehr angerufen werden zu wollen. Effekt gleich Null.
Rechtliche Schritte gegen Kaltanrufe
Wie bereits festgestellt: Kaltanrufe (an Privatpersonen) sind in Deutschland illegal. Als BetroffeneR kann man die Kaltanrufer daher auf dem Wege einer Unterlassungserklärung auffordern, das erneute Anrufen zu unterlassen. Andernfalls droht eine Geldstrafe und/oder im Falle einer fortgesetzten Wiederholung auch ein Prozess. In jedem Fall wird es für den Betreiber eines Call Centers teuer.
Daher haben Call Center, die Kaltanrufe tätigen, ein Interesse an möglichst weitgehender Anonymität. Auf entsprechende Nachfragen, wer man denn sei und von wo man anrufe, werden mit Falschauskünften (Briefkastenadressen und dergleichen) oder Ausflüchten beantwortet, z.T. wird sogar aufgelegt.
In dieses Bemühen um Anonymität ist sicherlich auf das für Kaltanrufe typische Charakteristikum der unterdrückten Rufnummer einzuordnen. Trotzdem sei hier eine Begründung angeführt, die hier vereinzelt von KaltanruferInnen vorgebracht wurde:
Zitat:
Zitat von Rechtfertigungsversuch
Wir rufen nur deshalb mit unterdrückter Rufnummer an, um Rückrufe auf dieser Leitung zu vermeiden, denn wir brauchen sie ja für ausgehende Anrufe.
Zum Glück gibt es Fangschaltungen.
Die verzweifelten letzten Versuche
Zitat:
Zitat von Rechtfertigungsargument
Ob Ihr Euch darüber aufregt oder nicht, spielt keine Rolle, wie machen trotzdem weiter.
Wenn Dich das hier im Forum Diskutierte nicht interessiert, warum hast Du Dich dann angemeldet, nur um Deine Rechtfertigungsargumente loszuwerden?
Zitat:
Zitat von Rechtfertigungsargument
Ich muss mich hier nicht beleidigen lassen.
Über kurz oder lang taucht in vielen Rechtfertigungsversuchen der mehr oder weniger direkte Vorwurf auf, beleidigt zu werden. Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass die Wortwahl in einigen Postings recht drastisch ist. Das Thema polarisiert nun mal. Beleidigungen werden dabei aber von der Forenleitung nicht geduldet und in der Regel auch mit den entsprechenden Konsequenzen bedacht (Sperrung, Ausschluss).
Dies ist ein Forum, das sich dem Kampf gegen Spam verschrieben hat. Daher werden Äußerungen pro Spam sehr kritisch beäugt und zum Teil Satz für Satz zerlegt und kommentiert. Das ist hier übliche Diskussionskultur.
Es spricht wohl für sich, dass der größte Teil der Mitglieder, die Kaltanrufe rechtfertigen, nicht mehr als maximal 30 Beiträge schreibt und dann nie wieder gesehen ward.
Zum Schluss: Die Linksammlung zum Weiterlesen
In vielen Beiträgen dieses Threads ist die Rede davon, das hier im Forum das und das so und so ist. Dabei habe ich ganz bewusst (bis zuletzt) auf Verweise verzichtet in dem Bemühen, die Argumente und deren Widerlege zu allgemein und knapp wie möglich zu halten, was trotzdem schon zu einem Thread beachtlicher Länge geführt hat.
Nahezu alle Argumente, die hier zusammengetragen wurden, finden sich beim Querlesen durch diesen Thread. Ergänzend würde ich noch diesen Thread empfehlen, bei dem es um das Anrufen von Kunden geht, um mit ihnen Termine zu vereinbaren. In einem anderen Thread geht es um die Häufigkeit von Kaltanrufen.
Ansonsten kann man die Suchfunktion des Forums bemühen und erhält zu dem Stichwort „Cold Call“ eine lange Reihe von Beiträgen.
