Rechtfertigungsversuche von Cold Callern

[Mittwoch]

Vorbemerkung
Ich habe diesen Thread eröffnet, um darin die häufigsten Rechtfertigungsversuche von CCA in allgemeiner Form zusammen zu tragen. Dazu gibt es dann - ebenfalls in allgemeiner Form - die üblichen Stellungnahmen, die die vorgebrachten Argumente der CCA zerlegen.

Dieser Thread soll mittelfristig in einen Wiki-Artikel münden. Daher sind Eure Ergänzungen und Kritiken auf jeden Fall willkommen. Ich poste die Beiträge in thematischen Blöcken, für jeden Block ein eigenes Posting (insgesamt kommen noch 14 oder 15). Bitte macht Euch die Mühe, die Zitat-Funktion sinnvoll zu nutzen und nicht einfach nur eine Antwort anzuhängen, andernfalls wird die Diskussion sehr schnell unübersichtlich. Danke!

Mittwoch

[Mittwoch]

Mit schöner Regelmäßigkeit melden sich hier im Forum neue NutzerInnen an, die dann anfangen, das Tun von Kaltanrufern/ColdCallern zu rechtfertigen. Die dazu vorgebrachten Argumente wiederholen sich meist gebetsmühlenartig, und ebenso gebetsmühlenartig werden sie von anderen NutzerInnen dieses Forums widerlegt.

Dieser Thread (später dann vielleicht Artikel) fasst die häufigsten Rechtfertigungen zusammen und stellt ihnen die dagegen vorgebrachten Argumente gegenüber. Die Absicht dahinter ist, in Zukunft nur noch auf diesen Thread (bzw. diesen Wiki-Artikel?) verweisen zu können, anstatt die Gegenargumente immer und immer wieder anzubringen.

[Mittwoch]

Unter einem Kaltanruf bzw. einem Cold Call versteht man die telefonische Kontaktaufnahme eines Unternehmens zu einem möglichen Kunden, ohne das eine Geschäftsbeziehung zwischen beiden besteht. Man nennt diesen Vorgang Kaltakquise: Potentielle Kunden werden gezielt angesprochen in der Hoffnung, das daraus eine Geschäftsbeziehung entsteht.

In den Bereich der Kaltakquise fallen auch Haustürgeschäfte – der allseits bekannte Staubsaugervertreter und dergleichen. Wo Haustürgeschäfte allerdings in einem bestimmten Rahmen zulässig sind, sind Kaltanrufe in Deutschland gesetzwidrig, wie weiter unten ausführlich dargelegt wird.

In den letzten Jahren steigt die Zahl der Beschwerden über Kaltanrufe. Dies kann man nicht zuletzt daran ablesen, dass der Bereich 2.3 Telefon-Spam des Antispam-ev.de-Forums derjenige mit den mit Abstand häufigsten neuen Beiträgen und Antworten ist.

Nicht nur deshalb hat sich de Antispam e.V. als Verbraucherschutzverein die Bekämpfung von Kaltanrufen als eines seiner Ziele gesetzt. Neben der Aufklärungsarbeit gehört dazu auch das Einwirken auf die Politik (zusammen mit anderen Verbraucherschutzorganisationen). Nicht zuletzt an der Novellierung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb sieht man, dass diese Bemühungen Früchte tragen.

[Mittwoch]

In Unternehmen, mit denen die Kunden häufig oder sogar hauptsächlich telefonisch in Kontakt treten, gibt es in der Regel eigene Abteilungen mit speziell geschulten MitarbeiterInnen, die diese Kontakte abwickeln. Neudeutsch hat sich für solche Abteilungen der Begriff Call Center etabliert. Eine dort arbeitende Person nennt sich Call Center Agent - abgekürzt CCA.

Nun hält nicht jedes Unternehmen ein eigenes Call Center vor, statt dessen übernehmen spezialisierte Dienstleister diese Aufgabe. Der weitaus größte Teil dieser Dienstleister arbeitet gesetzeskonform, d.h. sie tätigen keine Kaltanrufe. Von daher sind pauschale Verurteilungen von Call Centern und Call Center Agents unsinnig.

Leider muss man aber auch feststellen, dass es in dieser Branche einige schwarze Schafe gibt, die dann doch Kaltanrufe tätigen. Wenn hier im Forum über Call Center und Call Center Agents diskutiert wird, so sind damit in der Regel diese schwarzen Schafe gemeint.

Nicht selten kommen die in diesem Thread behandelten Rechtfertigungsversuche von Personen, die mehr oder weniger direkt zugeben, in einem zweifelhaften Call Center zu arbeiten oder gearbeitet zu haben.

[Mittwoch]

Wie bereits weiter oben gesagt, soll die Kaltakquise per Telefon neue Kunden gewinnen. Man erhält per Telefon unaufgefordert Angebote von Waren und Dienstleistungen. Die Anrufe sind demnach (auch) werblicher Natur. Der ursprünglich nur für E-Mails verwendete Begriff Spam kann also auch auf Kaltanrufe übertragen werden.

Eine weitere Parallele zwischen E-Mail-Spam und Telefon-Spam wird deutlich, wenn man die Art der angebotenen Waren und Dienstleistungen betrachtet. Bei beiden Formen sind die Angebote häufig von sehr zweifelhaftem Charakter. Während bei E-Mail-Spam zum Teil illegale Waren angeboten werden (Pillen und dergleichen), nutzen KaltanruferInnen vielfach Lücken und Undeutlichkeiten in Gesetzen, um z.B. Zeitungsabonnements oder eine Lotterieteilnahme zu verkaufen oder sonst wie längerfristige Verträge unter zu schieben. Eine weitere Variante ist der Kaltanruf mit einem (meist automatisiert abgespielten) Gewinnversprechen mit dem Ziel, den Angerufenen zum Rückruf unter einer teuren Mehrwertnummer zu bewegen.

Als drittes Indiz für die Charakterisierung von Kaltanrufen als Spam sind die typischen Versuche, die Herkunft zu verschleiern. KaltanruferInnen unterdrücken in der Regel die Übermittlung Ihrer Rufnummer, so dass es im Nachhinein schwierig ist, nachzuweisen, dass man einen Kaltanruf von einem bestimmten Unternehmen bekommen hat. In der Regel ist dazu eine Fangschaltung erforderlich.

[Mittwoch]

Betrachten wir als Erstes das unsinnigste aller Rechtfertigungsargumente:

Kaltanrufe an Privatleute sind in Deutschland erlaubt.

Es gibt diverse sehr eindeutige Urteile zu Kaltanrufen, die diese als illegal charakterisieren. Die meisten davon stützen Ihre Argumentation (unter anderem) auf das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Im Folgenden wird das UWG nach dieser Quelle zitiert.

Dieses Gesetz wurde zuletzt Ende 2008 umfassend überarbeitet, wobei auf Druck der Verbraucherschutzverbände in die Novelle viele Formulierungen übernommen wurden, die sich mehr oder weniger eindeutig auf Kaltanrufe beziehen.

§ 3 Verbot unlauterer geschäftlicher Handlungen
[…]
(2) Geschäftliche Handlungen gegenüber Verbrauchern sind jedenfalls dann unzulässig, wenn sie nicht der für den Unternehmer geltenden fachlichen Sorgfalt entsprechen und dazu geeignet sind, die Fähigkeit des Verbrauchers, sich auf Grund von Informationen zu entscheiden, spürbar zu beeinträchtigen und ihn damit zu einer geschäftlichen Entscheidung zu veranlassen, die er andernfalls nicht getroffen hätte. […]

Kaltanrufe im eingangs geschilderten Sinne zielen auf die Herstellung eines Kundenverhältnisses ab. KaltanruferInnen nötigen den Angerufenen ihr Angebot auf.

Die im Gesetz beschriebene spürbare Beeinträchtigung der Fähigkeit des Verbrauchers, sich auf Grund von Informationen zu entscheiden, liegt dabei schon in der Situation des Telefongesprächs begründet. Die/Der Angerufene wird (in der Regel) unangekündigt im häuslichen Umfeld kontaktiert, zumeist in ihrer/seiner Freizeit. Man kann also in keinem Fall davon ausgehen, dass die/der Angerufene auf ein Verkaufsgespräch vorbereitet ist. Das gilt natürlich nicht nur für die Situation eines Verkaufsgesprächs, sondern auch und insbesondere für den Gegenstand des Gesprächs. Eine geschäftliche Entscheidung basiert daher in fast allen Fällen auf den einseitigen Informationen, die die/der Angerufene von der/dem KaltanruferIn erhält. Dass diese einseitig sind, steht außer Frage, ebenso wie die Tatsache, das die/der Angerufene während des Telefonats keine Möglichkeit hat, sich unabhängig Informationen zu beschaffen.

§ 4 Beispiele unlauterer geschäftlicher Handlungen
Unlauter handelt insbesondere, wer
1. geschäftliche Handlungen vornimmt, die geeignet sind, die Entscheidungsfreiheit der Verbraucher oder sonstiger Marktteilnehmer durch Ausübung von Druck, in menschenverachtender Weise oder durch sonstigen unangemessenen unsachlichen Einfluss zu beeinträchtigen;
2. geschäftliche Handlungen vornimmt, die geeignet sind, geistige oder körperliche Gebrechen, das Alter, die geschäftliche Unerfahrenheit, die Leichtgläubigkeit, die Angst oder die Zwangslage von Verbrauchern auszunutzen;
3. den Werbecharakter von geschäftliche Handlungen verschleiert;
[…]

Das erste Beispiel unterstreicht nochmal die Anwendbarkeit des UWG auf Kaltanrufe, in denen häufig zu Entscheidungen gedrängt wird („Sie müssen sich jetzt gleich entscheiden, morgen gibt es das Angebot nicht mehr.“).

§ 4 benennt auch noch einen weiteren Aspekt, der auf viele Kaltanrufe zutrifft: Im Forum finden sich reichlich Schilderungen, dass die spürbare Beeinträchtigung der Fähigkeit zur freien Entscheidung auch durch psychologische Tricks herbei geführt wird. So zielen sehr viele Kaltanrufe auf leicht beeinflussbare Personen wie Senioren ab. Die Gutgläubigkeit wird dabei schamlos ausgenutzt, z.T. unter Vorspieglung falscher Tatsachen. Beispielhaft sei hier genannt, dass KaltanruferInnen vorgeben, man unterstütze durch den Erwerb einer Ware oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung karitative Zwecke.

Einige weitere Beispiele für derartige Taktiken werden im Gesetz ausdrücklich benannt:

§ 3 Verbot unlauterer geschäftlicher Handlungen
[…]
(3) Die im Anhang dieses Gesetzes aufgeführten geschäftlichen Handlungen gegenüber Verbrauchern sind stets unzulässig.
[…]

Anhang
Unzulässige geschäftliche Handlungen im Sinne des § 3 Abs. 3 sind
[...]
7. die unwahre Angabe, bestimmte Waren oder Dienstleistungen seien allgemein oder zu bestimmten Bedingungen nur für einen sehr begrenzten Zeitraum verfügbar, um den Verbraucher zu einer sofortigen geschäftlichen Entscheidung zu veranlassen, ohne dass dieser Zeit und Gelegenheit hat, sich auf Grund von Informationen zu entscheiden;
[…]
12. unwahre Angaben über Art und Ausmaß einer Gefahr für die persönliche Sicherheit des Verbrauchers oder seiner Familie für den Fall, dass er die angebotene Ware nicht erwirbt oder die angebotene Dienstleistung nicht in Anspruch nimmt;
[…]
16. die Angabe, durch eine bestimmte Ware oder Dienstleistung ließen sich die Gewinnchancen bei einem Glücksspiel erhöhen;
17. die unwahre Angabe oder das Erwecken des unzutreffenden Eindrucks, der Verbraucher habe bereits einen Preis gewonnen oder werde ihn gewinnen oder werde durch eine bestimmte Handlung einen Preis gewinnen oder einen sonstigen Vorteil erlangen, wenn es einen solchen Preis oder Vorteil tatsächlich nicht gibt, oder wenn jedenfalls die Möglichkeit, einen Preis oder sonstigen Vorteil zu erlangen, von der Zahlung eines Geldbetrags oder der Übernahme von Kosten abhängig gemacht wird;
[…]
19. eine unwahre Angabe über die Marktbedingungen oder Bezugsquellen, um den Verbraucher dazu zu bewegen, eine Ware oder Dienstleistung zu weniger günstigen Bedingungen als den allgemeinen Marktbedingungen abzunehmen oder in Anspruch zu nehmen;
[…]

Auf die besonderen Umstände von Kaltanrufen und die damit dabei häufig genutzte gezielte Manipulation der Angerufenen geht auch nochmal der § 5a ein:

§ 5a Irreführung durch Unterlassen
[…]
(2) Unlauter handelt, wer die Entscheidungsfähigkeit von Verbrauchern im Sinne des § 3 Abs. 2 dadurch beeinflusst, dass er eine Information vorenthält, die im konkreten Fall unter Berücksichtigung aller Umstände einschließlich der Beschränkungen des Kommunikationsmittels wesentlich ist.
[…]

Der bei Weitem wirksamste Paragraph des UWG, der ganz eindeutig auf Spam im allgemeinen und Kaltanrufe im Besonderen abzielt, ist §7:

§ 7 Unzumutbare Belästigungen
(1) Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.
(2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen
1. bei Werbung unter Verwendung eines in den Nummern 2 und 3 nicht aufgeführten, für den Fernabsatz geeigneten Mittels der kommerziellen Kommunikation, durch die ein Verbraucher hartnäckig angesprochen wird, obwohl er dies erkennbar nicht wünscht;
2. bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung;
3. bei Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine, eines Faxgerätes oder elektronischer Post, ohne dass eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorliegt, oder
4. bei Werbung mit einer Nachricht, bei der die Identität des Absenders, in dessen Auftrag die Nachricht übermittelt wird, verschleiert oder verheimlicht wird oder bei der keine gültige Adresse vorhanden ist, an die der Empfänger eine Aufforderung zur Einstellung solcher Nachrichten richten kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.
[…]

Es dürfte wohl nur eine unbedeutende Minderheit in der deutschen Bevölkerung die Werbung durch Kaltanrufe wünschen. Anders ist jedenfalls weder die starke Beteiligung an den entsprechenden Diskussionen hier im Forum noch die deutliche Medienpräsenz des Themas zu erklären. Es darf also angenommen werden, dass einE KaltanruferIn weiß, dass die/der Angerufene mit hoher Wahrscheinlichkeit „diese Werbung nicht wünscht.“ Das legt den Verdacht des vorsätzlichen Verstoßes gegen Absatz (1) sehr nahe.

Hier sei auch nochmal die gängige Praxis von KaltanruferInnen hingewiesen, mit unterdrückter Übermittlung der Rufnummer anzurufen, was ausdrücklich einen Verstoß gegen Absatz (2) Nummer 4 darstellt.

Fazit: Kaltanrufe an Privatleute sind in Deutschland illegal!

Bemerkung: Bei geschäftlichen Telefonanschlüssen ist die Rechtslage etwas anders. Da hier im Forum vornehmlich Beschwerden über Kaltanrufe auf Privatanschlüssen diskutiert werden, wird auf auf das Antispam-Wiki verwiesen: Werbeanrufe an Gewerbebetriebe