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Dialer

Dieser Artikel behandelt die Erklärung des Begriffs "Dialer".

Das Wort kommt aus dem Englischen: "to dial" = wählen.
Es handelt sich also um etwas, was wählt - nämlich: eine Telefonverbindung herstellt. Dabei werden zwei ganz verschiedene Arten und Bedeutungen von Dialern unterschieden.

Der Callcenter-Dialer

Sogenannte "Dialer-Programme" werden auch in Callcentern eingesetzt, meistens im Rahmen telefonischer Massen-Werbeaktionen (sogenannter Cold-Calls). Ziel ist dabei das effiziente, schnelle Anwählen von Anschlüssen und die Weitergabe einer Verbindung an einen freien Callcenter-Agenten.
Da nämlich die Arbeitskraft dieser Agenten Geld kostet (trotz meist schlechter Bezahlung...), und da die Betreiber der Callcenter natürlich möchten, dass ihre "teuren" Agenten "rund um die Uhr" während der Schicht mit Anschlüssen verbunden werden, stellen bei den meisten Callcentern die Agenten nicht mehr selbst die Verbindungen her.

Vielmehr besorgt dies ein sogenannter "Dialer", der über mehrere Kanäle, durch ein Computerprogramm gesteuert, gleichzeitig viele Anschlüsse anwählt.
Die in diesen Dialern eingesetzte Software sorgt dann dafür, dass der Agent nicht mehr einen Anschluss anwählt, wo "niemand zuhause ist" und daher niemand abhebt. Solche Verbindungsversuche bricht nun der Dialer selbsttätig ab.
Die meisten Dialer haben aber auch Module, die erkennen, ob auf der anderen Seite ein Anrufbeantworter das Gespräch annimmt. Nichts ist für die Betreiber von Callcentern ein größeres Ärgernis, als die weitverbreiteten Anrufbeantworter. Denn die Agenten sollen ja mit einer lebenden Person verbunden werden, der sie dann z.B. einen fragwürdigen Gewinnspiel-Vertrag aufschwatzen sollen.

Die Filterung, ob eine lebende Person oder ein Anrufbeantworter das Gespräch entgegennimmt, besorgt nun auch vollautomatisiert der Dialer. Dies wird über die software-gesteuerte Analyse der Stimm-Modulation erreicht. Da eine lebende Person meistens mit einer fragenden Modulation das Gespräch annimmt und z.B. sagt: "Hallo?", oder: "Schmitz?", oder: "Ja??", erkennt der Dialer hier, dass eine echte Person "am Apparat" ist, und stellt sofort das Gespräch an einen freien Agenten durch, der erst vor wenigen Sekunden das letzte Gespräch beendet hatte. Der typische Ansagetext eines Anrufbeantworters wird jedoch in einer ganz anderen, meist "ankündigenden", "ansagenden" Stimm-Modulation aufgesprochen: "Hallo. Sie sind mit dem Anschluß ...xxxxx... verbunden. ..."
Anhand dieser typischen Modulation erkennt der Dialer, dass hier nur ein Anrufbeantworter abnimmt, und unterbricht sofort die Verbindung. Das ist dann auch der Grund dafür, dass man abends dann beim Abhören des Anrufbeantworters oft mehrere Meldungen bekommt: "Anruf von ...unbekannt. Es wurde keine Nachricht hinterlassen...".

Auf diese Weise erhöht der Betreiber des Callcenters die Arbeitseffizienz, indem er verhindert, dass seine Agenten permanent mit ABs verbunden werden und damit "die teure Zeit verplempern". Man kann nun einmal testweise mit Absicht auf den AB einen Text mit einer fragenden Modulation in den ersten Worten aufsprechen: "Hallo? Und guten Tag? - Hier ist leider nur ein Anrufbeantworter, aber was möchten Sie gern? Sprechen Sie bitte nach dem Signalton...". Mit ziemlicher Sicherheit wird damit der Dialer übertölpelt und stellt zum Agenten durch. Man kann sich dann abends an den entnervten Reaktionen der Agenten erfreuen, sollte sich allerdings auch nicht über Beleidigungen oder Ausfälle bis hin zum Hitler-Gruß wundern.

Diese Reaktionen zeigen dann immer nur allzu deutlich, aus welchen Schubladen in Deutschland das typische Personal eines Outbound-Callcenters rekrutiert wird.

Der "Predictive Power Dialer"

Hierbei handelt es sich um eine besonders pervertierte Form der Dialer-Software. Dabei wird von der erweiterten Zielsetzung einer möglichst hohen "Effizienz-Maximierung" ausgegangen. Es soll nun auf gar keinen Fall mehr vorkommen, dass irgendein Callagent auch nur für eine halbe Minute kein Gespräch zu bearbeiten hat. Daher wählt der Anruf-Dialer ständig mehr Verbindungen an, als überhaupt freie Callagenten verfügbar sind. Erst, wenn auf der Gegenseite jemand abnimmt, wird gecheckt, ob überhaupt ein freier CCA-Platz verfügbar ist. Falls ja, wird zum CCA durchgestellt. Falls nein - dann legt die Maschine sofort wieder auf.

Wie diese Anrufmaschine nun im einzelnen eingestellt wird, das dürfte dem Betreiber des Callcenters überlassen bleiben. Grundsätzlich dürfte es möglich sein, die Maschine so einzustellen, dass statistisch erst beim zehnten oder zwanzigsten Anruf überhaupt erst ein CCA-Platz frei ist. Dem Betreiber des Callcenters ist es regelmäßig gleichgültig, wieviele Menschen er damit wie oft belästigt. Ihn interessiert lediglich die Effizienzmaximierung, die er mit der Belästigung erzielen kann.

Dies erklärt die zunehmende Zahl an belästigenden Werbeanrufen, wo dann direkt nach dem Abheben des Hörers sofort aufgelegt wird, und wo dann oft erst nach vielen Anrufversuchen ein Werbegespräch durchgestellt wird. Dies ist ein besonders unfaires und belästigendes Verhalten, was nicht nur wettbewerbsrechtlich illegal ist, sondern den Straftatbestand der Belästigung (§ 238 StGB) erfüllt und daher gegen Schutzbestimmungen des Telekommunikationsgesetzes (TKG) massiv verstößt. Es handelt sich um einen technischen Missbrauch von Telekommunikationsnetzen, der eigentlich schon gemäß TKG sofort unterbunden gehört. Aktuell hat die Bundesnetzagentur daher auch Maßnahmen angekündigt, bezüglich deren Effizienz man jedoch noch nichts weiteres sagen kann. Die rechtliche Handhabe, um gegen den Wildwuchs einzuschreiten, hätte sie jedenfalls gemäß § 67 TKG.

Des weiteren dürfte dieses Verhalten eigentlich in eklatanter Weise gegen die AGB der meisten Telefonprovider verstoßen. Jedoch wollen sich die Telefongesellschaften offenbar die Callcenter als Großkunden nicht verprellen.

Der Internet-Dialer

Hierbei handelt es sich um ein Computerprogramm, welches auf einem mit dem Internet verbundenen PC installiert wird. Dieses Programm sorgt dafür, dass der PC sich nach dem Start des Programms nicht mehr über die standardmässige Verbindung des sonst dafür vorgesehenen Serviceanbieters/Providers einwählt, sondern dass er eine kostenpflichtige und meist sehr teure Verbindung zu einem fremden Internet-Dienst herstellt.

Diese Dialer waren tatsächlich bis vor einigen Jahren gefürchtete Plagegeister. Die Installation der Software erfolgt nämlich oft schon bei einem unbedachten Mausklick auf einer Webseite bzw. auf den ausführbaren Anhang einer e-Mail.
Hier waren in aller Regel bestimmte Köder im Spiel. Berüchtigt waren Dialer in Verbindung mit Erotik-/Porno-Webseiten. Diese Seiten waren besonders häufig mit kleinen Kobolden verseucht, die dann mehr oder weniger gewollt für die Installation des Dialers gesorgt haben.

Bekannt waren aber z.B. auch Dialer-Fallen, die gezielt auf Kinder und Jugendliche ausgelegt waren, und wo z.B. "Malvorlagen", "Hausaufgabenhilfe", Comix oder Klingeltöne angeboten wurden.
Seriöse Anwendungen für den Dialer-Markt gab bzw. gibt es nur sehr wenige, meist handelt es sich um ganz hochspezialisierte Dienstleistungsangebote. Das Gros der Dialer-Anwendungen war dagegen von Anfang an nur auf die Abzocke der Verbraucher hin ausgelegt. Die Gebühren für die i.d.R. sehr teuren Internet-Zugänge, auf die der Dialer dann den PC hinverbindet, werden über die Telefonrechnung abgerechnet, weil der Dialer eine Internetverbindung über eine teure "0900-9..."-Mehrwertnummer eingerichtet hat. Der Anschlussinhaber fällt dann regelmäßig aus allen Wolken, weil er dann eine sehr hohe Telefonrechnung erhält, die durchaus einmal vierstellig werden kann.

Jedoch sind diese Plagegeister in den letzten Jahren in Vergessenheit geraten. Das hat zum einen den Grund, dass die für die Regulierung der Mehrwertnummern zuständige Bundesnetzagentur strengere Auflagen für die Registrierung dieser Dialer erlassen hat. Das tat sie jedoch erst zu einem Zeitpunkt, als das "Geschäftsmodell Dialer" wegen einer wichtigen technischen Entwicklung ohnehin bereits tot war. Die schnellen Breitband-DSL-Anschlüsse hatten nämlich das gute alte "Analog-Modem" sowie die ISDN-Verbindungen zunehmend abgelöst. Da aber aus technischen Gründen eine Dialer-Einwahl auf eine 0900-9-Nummer mit einem DSL-Anschluss wegen des fehlenden Einwahlknotens nicht möglich ist, war in dem Moment, wo der DSL-Anschluss sich in Deutschland breitenwirksam durchgesetzt hat, das "Geschäftsmodell Dialer" gestorben. Nach und nach zogen sich die beteiligten "Unternehmen" aus dem Geschäft zurück.

Heutzutage sind daher die Dialer praktisch ohne Bedeutung, es gibt nur noch sehr wenige Anbieter, die noch versuchen, die letzten Inhaber von alten Analoganschlüssen mit 56-k-Modems zur Installation dieser Kobolde zu animieren.

Inhaber von DSL-Anschlüssen sind also vor Dialern relativ geschützt. Nach Installation eines Dialers funktioniert allerdings meistens die Internetverbindung nicht mehr, weil der Dialer erfolglos versucht, eine Verbindung auf die Mehrwertnummer herzustellen. Man sollte jedoch beachten, dass immer dann, wenn auf dem PC z.B. eine zusätzliche ISDN-Fax-Karte installiert ist, prinzipiell trotz DSL-Anschluss eine Dialer-Verbindung über den separaten ISDN-Kanal hergestellt werden kann. Es handelt sich dabei um sogenannte ISDN/CAPI-Dialer. Jedoch sind unbemerkte Installationen solcher CAPI-Dialer heutzutage sehr selten, und sie lassen sich durch vernünftiges Surfverhalten sowie durch die Verwendung sicherer Browser vermeiden. Lesen Sie dazu auch unseren Artikel über Sicherheit im Internet.

Detaillierte Informationen rund um Internet-Dialer erhalten Sie auch auf der Seite Computerbetrug.de:
http://www.computerbetrug.de/dialer-und-servicenummern/


20:04, 22. Mär 2009 (CET) --Goofy




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Diese Seite wurde zuletzt am 14. November 2009 um 23:35 Uhr geändert. Diese Seite wurde bisher 22.343-mal abgerufen.
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